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案例主題: 買錯買貴都能退?
[ 消費者保護與公平交易相關法規 ]

案例主題:
近日電視上出現了一個很有創意的廣告,一名知名女星拿著一支已吃完的冰棒棍到商店表示要退貨,因而被商店老板質疑此女星是否精神有問題,並表示貨物既出,概不退換。此廣告看似有趣,不過不免也令人心生疑問,消費者購買了商品後,發現所購買的商品有瑕疵或與自身需求不符,甚或不如預期時,是否皆一律無法退換呢?


說明分析:
基本上,倘消費者親自前往商家選購商品,因能清楚地檢視商品後再決定是否購買,因此除購買之商品有瑕疵或不符合雙方約定,或者是在購買的過程中受到詐欺、脅迫,始能依民法之規定主張解除契約或減少價金,或另行交付無瑕疵之物外,否則不能任意地要求退換商品。

反之,郵購買賣因不似店舖買賣,消費者無法實際觸摸商品,僅能單憑目錄或電視購物頻道之內容即決定購買,而實體商品又可能與目錄或電視上所展示之圖片、動畫等有所出入;訪問買賣則因消費者無法預期商品之銷售途徑,往往在銷售員之舌燦蓮花地強力推銷下,半推半就地買了商品。因此,為保護此類買賣之弱勢消費者,故我國特於消費者保護法(以下簡稱消保法)第十九條第一項規定:「郵購或訪問買賣之消費者,對所收受之商品不願買受時,得於收受商品後七日內,退回商品或以書面通知企業經營者解除買賣契約,無須說明理由及負擔任何費用或價款。」賦予消費者可在收到商品後七日內無條件退貨的權利。換言之,此種權利與上述至實體商家購物情形不同,即使物沒有瑕疵,消費者仍可解約退款。

由於現今電視購物頻道及網路購物(皆屬郵購買賣)已十分普及,打開電視即可看到購物台主持人口沫橫飛地介紹產品有多麼棒多麼經濟實惠,介紹產品同時再輔以倒數計時器誘使消費者盡快搶購,否則售完可惜,不免令消費者一時衝動而去電購買之;而網路購物之便利性,加上圖文並茂的商品介紹,亦使得多數人心動購物。此種情形下,因消費者無法於事前檢視商品,若亦限制消費者須於購買之商品有瑕疵等條件下始能退換貨,實無法保障消費者之權益。故本文認為消保法第十九條「七天內可無條件退貨」之規定,不但賦予消費者十足的保障,亦能降低賣方誇大商品之機率,有利消費環境之穩定!

然而值得討論的是,郵購及訪問買賣之消費者皆能以消保法第十九條主張退貨是否合理?鑑於電子商務之蓬勃發展,我國於九十二年修正消保法時,已將網路購物之交易型態增列為郵購買賣之一種。而網路購物之商品種類繁多,更有某知名網路購物平台打出其販賣之商品「什麼都有、什麼都不奇怪」的廣告,因此倘消費者於網路上購買者為「勞務」(如線上算命)或是「數位化商品」(如軟體交易,消費者付款後再自行下載)時,因該等商品可被消費者檢視之程度已不低(例如購買前之音樂試聽或是電腦遊戲試玩),此時消保法第十九條之保護理由似已不復存在!再者,上述「勞務」或「數位化商品」多係經由線上傳輸之方式使消費者收受商品,於此情形下,消費者實已享有利益,則仍賦予消費者契約解除權是否合理?又消費者若欲行使契約解除權,則該等商品又應如何「退貨」?皆是值得思考的問題!

另外,依消保法第一條「保護消費者權益,促進國民消費生活安全,提昇國民消費生活品質」之立法目的,可知消保法並非以保障消費者權益為唯一目的。然而藉由郵購或訪問買賣買受商品後,再將使用過後但未損壞之商品,於七日內向賣家主張退貨之人亦不在少數。於消費者惡意引用消保法第十九條之情形,賣家往往也只能無奈地辦理退貨事宜,再不然亦僅能依民法第一百四十八條之規定,主張消費者應依誠實信用之方法行使權利,實無法充份保障賣方之權利。因此消保法第十九條如何取得買賣雙方利益之衡平,尚有檢討與改進之空間!

而我國電子簽章法草案第十七條之規定:「以電子方式為商品或服務之交易者,有下列情形之一者,目的事業主管機關應會商主管機關,報請行政院核定後,公告排除適用消費者保護法第十九條第一項及第十九條之一之規定:一、商品或服務之性質,經交付即不能回復原狀或回復顯有重大困難者。二、商品或服務之提供具有時效性。三、性質上無法退還、具易毀壞性或時效性之客製化商品或服務之提供。」即係因特定之電子交易中,交易之商品或服務本身並不具有檢視性質,或不宜賦予消費者於七日內無條件解除契約之權利(如前述之數位化商品),如強制此等商品或服務仍有消保法第十九條之適用,將不利於電子商務之推廣,故配合實務之需要而增訂消保法第十九條第一項及第十九條之一的除外規定。

綜上所述,本文認為消保法第十九條之規定固然能充分保護消費者之權利,但賣方之權益亦不可不顧及之。因此無論是實體販賣或是利用網路訂購之商品,若係將實體商品遞交予消費者,適用消保法第十九條之規定蓋無疑義;反之,若是提供服務,或是不需遞送至消費者手中者之商品,是否仍有消保法第十九條之適用,則尚有疑問。而電子簽章法草案第十七條係針對實務現狀而增訂之,本文予以肯認,然該條文仍亦僅適用於「以電子方式為商品或服務之交易」,且需報請行政院核定後,始能排除消保法第十九條第一項及第十九條之一之適用,對於現今多樣化之交易環境中恐尚不足!故欲取得買賣雙方利益之衡平,實現良好之消費環境,實仍有待立法者之修法與制定!


(本文作者為明沂法律事務所主持律師、台北市消費者電子商務協會理事),非經同意不得轉載




作者:明沂法律事務所 簡榮宗 主持律師   

張貼時間: 2006-05-12 (瀏覽數:27894 )


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